Procedurebeschrijving klachten en beroepen voor belanghebbenden

Het proces van het reageren en adresseren van klachten en beroepen is een integraal onderdeel van onze relatie met klanten en ons streven naar klanttevredenheid.

Het beleid van St. Ruuv schrijft voor, dat klachten en beroepen binnen een redelijke termijn en zo transparant mogelijk worden behandeld. Hierbij worden de principes van vertrouwelijkheid en onpartijdigheid in acht genomen. Op klachten en beroepen volgen vanuit St. Ruuv nooit discriminatoire acties.

Dit document is van toepassing op iedere klacht die wordt geuit door een klant, een potentiële klant of ieder andere stakeholder die mogelijk zorgen heeft, of ontevreden is over de kwaliteit en de service van St. Ruuv.

Dit document is tevens van toepassing in geval van een beroep tegen een beslissing die door St. Ruuv is genomen tijdens het proces van inspecties.

Klachten over St. Ruuv
Klachten dienen te worden gericht aan het St. Ruuv kantoor, voor onderzoek en actie. U ontvangt een ontvangstbevestiging, een review van de klacht zal worden gestart en een reactie zal worden opgesteld door een persoon die niet betrokken is bij het ontstaan van de klacht.

Beroepen tegen beslissingen van St. Ruuv die gemaakt zijn gedurende het certificatieproces
Beroepen dienen te worden gericht aan het St. Ruuv Nederland kantoor, voor onderzoek en actie. U ontvangt een ontvangstbevestiging, een review van het beroep zal worden gestart en een reactie zal worden opgesteld door een persoon die niet betrokken is bij het ontstaan van het beroep.

Hoe kunt u een klacht of beroep indienen?
U kunt een klacht of beroep schriftelijk indienen door gebruikmaking van het klachtenformulier op de website of kunt direct contact opnemen met het kantoor van St. Ruuv om uw klacht direct in te dienen. U kunt deze dan richten aan:

St. Ruuv
T.a.v. Kwaliteitsmanager
Postbus 7
1200 AA Hilversum

Klachten- en beroepenprocedure

1. Stuur uw klacht of beroep aan St. Ruuv. Om het proces te vergemakkelijken stuur u a.u.b. uw klacht of beroep voorzien van objectief bewijs voor zover mogelijk en heldere beschrijvingen van de locaties, data en de betrokken personen.
2. St. Ruuv zal de ontvangst van uw klacht of beroep schriftelijk bevestigen, normaliter binnen één werkdag na ontvangst.
3. De klacht of het beroep wordt onderzocht door een medewerker van St. Ruuv, die zelf niet betrokken is geweest bij het ontstaan van de klacht of het beroep
4. De resultaten van het onderzoek zullen aan de klager of appellant kenbaar worden gemaakt.
5. Indien u niet tevreden bent met de uitkomsten van ons onderzoek, wordt u verzocht om een verzoek tot heroverweging in te dienen, welke zal worden onderzocht door een andere St. Ruuv Nederland medewerker.

The process of responding to and addressing complaints and appeals is an integral part of our company’s client relations and assurance of customer satisfaction.

It is St. Ruuv policy that complaints and appeals shall be handled within a reasonable timescale and as transparently as possible, whilst fully respecting principles and requirements of confidentiality and impartiality and will not result in any discriminatory actions.

This document is applicable for any complaint raised by a customer, potential customer or any stakeholder who may have concerns about or are dissatisfied with any aspect of our service.

It is also applicable in the case of an appeal by a customer against an St. Ruuv decision during the inspection process.

Complaints about St. Ruuv services or processes
Complaints should be addressed to the St. Ruuv Nederland office to investigate and respond. You will receive acknowledgment, a review of the issue will be initiated, and a response will be made by a person independent of the issue.

Appeals against decisions made at various stages during the inspection process
Appeals should be addressed to the St. Ruuv Nederland office to investigate and respond. You will receive acknowledgment, a review of the issue will be initiated, and a response will be made by a person independent of the issue.

How to register a complaint or appeal
You can register a complaint or appeal by completing the form available on our website or you can contact the St. Ruuv Nederland office directly and submit your complaint.

St. Ruuv
T.a.v. Kwaliteitsmanager
Postbus 7
1200 AA Hilversum

Complaints and appeal procedure

1. Address the complaint or appeal to St. Ruuv. To assist in this process, please substantiate your complaint or appeal with objective evidence as far as possible and accurate discriptions of locations, dates and people involved.
2. St. Ruuv will acknowledge the receipt of the complaint or appeal in writing, normally within one working day of reception.
3. The complaint or appeal will be investigated by a St. Ruuv Nederland officer, not involved in the issue.
4. The results of the investigation will be communicated with the complainer of appellant.
5. In case you are not satisfied with the results of our investigation, you will be asked to submit a request for reconsideration, which will be investigated by another St. Ruuv Nederland officer.